Kundenbefragung

Gemeinsam mehr erreichen: Die große REMONDIS-Kundenbefragung

Der Kunde ist nicht nur König und Partner, sondern auch Berater.

Geschäftsführer Herwart Wilms zu den Zielen und Ergebnissen

Wer seine Dienstleistungen zielgruppengerecht, kostengünstig und qualitativ hochwertig erbringen will, ist gut beraten, auf seine Kunden zu hören. Denn wer könnte wohl besser beurteilen, welche Prozesse reibungslos ablaufen und wo noch Nachbesserungsbedarf besteht? REMONDIS aktuell sprach mit Herwart Wilms, Vertriebs­leiter der REMONDIS-Gruppe und Geschäftsführer der REMONDIS A&S, über die große Kundenbefragung und deren Ergebnisse.

REMONDIS aktuell: Gemeinsam mehr erreichen: Unter diesem Motto startete REMONDIS eine große Kundenbefragung. Was war der Hintergrund dieser Aktion?

H. Wilms: Wir arbeiten seit einiger Zeit verstärkt an der Verbesserung unserer Dienstleistungsqualität, die natürlich alle Unternehmensbereiche einschließt. Dabei stellt die Frage nach der Kundenzufriedenheit einen wesentlichen Bestandteil dieser Qualitätsoffensive dar. Es gibt keine besseren Unternehmensberater als unsere Kunden!

REMONDIS aktuell: Wie wurde die Befragung durchgeführt und wie hoch war der Aufwand?

H. Wilms: Der Aufwand von der Vorbereitung über die Versendung bis hin zur endgültigen Auswertung war schon enorm. Zur Verdeutlichung: Bereits Mitte 2008 begannen wir mit den ersten Planungen, gefolgt von einer Vielzahl an Abstimmungs- und Anpassungsprozessen. Die Versendung der Fragebögen und die telefonischen Interviews wurden dann von Januar bis April 2009 durchgeführt.

REMONDIS aktuell: Wie viele Kunden wurden im Rahmen der Befragung kontaktiert und wie war der Rücklauf?

H. Wilms: Dies war für uns die erste Befragung dieser Art. Wir haben fast 15.000 Kunden sowohl über Briefe als auch per Telefon angesprochen, um ein möglichst umfangreiches Bild zu erhalten. Das ist mit fast 3.000 Rücksendungen sehr gut gelungen, so dass die Auswertung als repräsentativ betrachtet werden kann. Da wir eine Vielzahl an Fragen hatten, die auch einen hohen zeitlichen Aufwand für unsere Kunden bedeuteten, möchte ich auch an dieser Stelle nochmals allen Teilnehmern danken.

REMONDIS aktuell: Was wollten Sie von den Kunden wissen?

H. Wilms: Im Grunde alles, was mit der Dienstleistung zu tun hat, die wir für unsere Kunden erbringen, und welche „gefühlte“ Leistung bei ihnen ankommt. Das beginnt bei der Qualität unseres Vertriebs und der erstellten Angebote, geht über die Leistungserbringung inklusive Disposition und Fahrer und reicht bis hin zur Rechnungsstellung.

REMONDIS aktuell: Das sind eine Menge Themen. Gab es für Sie eine Frage, die besonders wichtig war?

H. Wilms: Jeder Teilprozess ist uns wichtig. Nicht wir stehen im Fokus, sondern der Kunde, für den wir die Dienstleistungen erbringen. Daher sind wir dankbar für alle Meldungen, Hinweise oder offen geäußerte Kritik, denn nur so erhalten wir eine 360-Grad-Sicht auf unser Leistungsspektrum. Aber natürlich haben wir unsere Kunden gebeten, die Kriterien selbst zu gewichten, so dass wir nicht nur „gut“ oder „schlecht“, sondern auch „wichtig“ und „unwichtig“ unterscheiden konnten.

REMONDIS aktuell: Wie sehen die Ergebnisse aus? Gab es auch Kritik?

H. Wilms: Über die Ergebnisse der Kundenbefragung haben wir uns zunächst einmal sehr gefreut, denn es hat sich gezeigt, dass wir in allen Bereichen hauptsächlich zufriedene und sehr zufriedene Kunden haben. Dafür spricht auch, dass mehr als 90 % unserer Kunden geäußert haben, dass sie uns weiterempfehlen werden. Das ist zwar bereits ein sehr guter Wert, wir wissen aber, dass er noch ausbaufähig ist. Natürlich gab es auch kritische Anmerkungen, die für uns wichtige Hinweise sind und denen wir besondere Aufmerksamkeit schenken. Alle Anregungen gehen nun in ein systematisches Optimierungsprogramm im Rahmen unserer Qualitätsoffensive 2009 ein.

REMONDIS aktuell: Was verstehen Sie unter „Qualitätsoffensive 2009“?

H. Wilms: REMONDIS ist das Unternehmen der Branche mit dem breitesten Service-Portfolio. Daher ist es notwendig, dass wir ständig sowohl intern als auch extern Prozesse optimieren, um Neuheiten in bestehende Abläufe zu integrieren und sicherzustellen, dass unsere Kunden und Rohstoffabnehmer stets gut darüber informiert sind, was sie von uns erwarten können. Wir haben also sowohl in die Mitarbeiterqualifizierung investiert als auch in den Internet-Relaunch, in die Präzisierung unserer werblichen Botschaften und in die weitere Automatisierung und Entbürokratisierung unserer Abläufe. Unsere Kunden haben uns nun gesagt, dass sie mit den Ergebnissen zufrieden sind, uns aber gleichzeitig aufgefordert, nicht lockerzulassen und dranzubleiben. Das versprechen wir!

Mehr als 90 % aller Kunden würden REMONDIS weiterempfehlen.

Alle Anregungen gehen in ein systematisches Optimierungsprogramm im Rahmen der Qualitätsoffensive 2009 ein.